Как добиться лояльности клиента

Как добиться лояльности клиента

В работе с клиентами есть разные направления. Поиск, привлечение клиентов, их удержание. Фирмы, которые строят свой бизнес надежно и надолго, делают ставку на удержание клиентов. А наиболее продвинутые предприниматели ставят цель сделать клиента своим партнером.

Главный ресурс стабильности

Как сделать клиента приверженным вашей продукции и, в конечном счете, другом компании? Возьмите чистый лист бумаги и напишите те причины, по которым ваши клиенты привержены вам.

Они приходят к вам, потому что:

- они привыкли;

- им нравится тот товар или услуга, что вы им предлагаете;

- им подходит сервис;

- их устраивают цены.

Этого и много, и недостаточно... На внешних признаках невозможно сформировать настоящую лояльность, потому что всегда кто-то другой может предложить товар дешевле. Приверженные клиенты приходят только потому, что с вами они чувствуют себя по-другому. Приверженность не формируется извне, она - внутри самих людей. Это сфера отношений, а не набора товаров, хотя клиентоориентированная компания в итоге формирует такой ассортимент и условия, которые удобны ее покупателям.

Ответьте на вопрос, каких клиентов у вас больше всего: первичных или постоянных? Если первая категория превалирует, вам нужно пересмотреть свои позиции. Переключить внимание с рекламы для оповещения потенциальных посетителей на то, чтобы вернуть тех, кто вас покинул. Это ваш главный ресурс.

"Ни шагу назад" - это значит ни шагу вперед

До недавнего времени принято было считать, что, если выпускать или продавать нужную и качественную продукцию, отвечающую потребностям покупателей, этого уже достаточно для того, чтобы вызвать их интерес. Но на самом деле все наоборот: вы сами должны проявить личный интерес к покупателям. И не опосредованно, через выпуск этого товара, а при непосредственном контакте. Клиенты становятся привержены компании потому, что они лично интересны ее работникам, то есть там решают их сегодняшние конкретные задачи и предлагают индивидуальные условия.

Я замечал, что покупателей привлекает возможность обсудить покупку, передоговариваться об условиях и торговаться, причем не только потому, что это позволяет им совершать более выгодные покупки - им нравится, что им уступают и дают больше, чем другим. Они охотно вступают в диалог. В реальности такая возможность им выпадает не часто. Когда клиент пытается торговаться и просить о дополнительных услугах, в большинстве случаев он встречает брезгливое раздражение: "Как, вы разве не тот самый новый русский миллионер, бросающий деньги налево и направо, которого мы ждем?! Если нет, то зачем мы вам нужны?!" Станьте исключением - настройте менеджеров по продажам на то, чтобы немного уступать.

Ответьте, как в вашей фирме реагируют на вопрос клиентов об индивидуальных условиях или особых тарифах? Если вы настраиваете менеджеров по продажам на то, чтобы "не давать спуску", считайте, что вы потеряли часть клиентов. А что бы вы могли позволить?

Закрой фонтан - дать отдохнуть фонтану

Скажите, к кому вы ходите в гости? К тому, кто все время сам не закрывает рта, не давая вставить слово, или к тому, кто дает вам рассказать о своих проблемах и переживает о вас?

Ни для кого не будет новостью сообщение, что большинство хочет, чтобы о них позаботились, но почему-то в атмосфере многих компаний царит откровенная озабоченность только своими нуждами и победами. Громкие лозунги рекламы "мы - лидеры рынка" всем надоели. В лидерах ли дело?

(читайте далее на след. стр.)