Как добиться лояльности клиента

 

Малоизвестные молодые фирмы иногда обгоняют гигантов рынка и теснят их. Секрет состоит в том, что клиенты могут прийти не к лидеру, а в компанию менее заметную, если обнаружат, что там к ним достаточно внимательны, потому что в первую очередь ценится общение. Настоящее: комфортное, душевное, основанное на понимании, а значит, возникшее не только по поводу товара, а по поводу жизненных целей и устремлений, потребностей, вкусов и т. д. Нужно научиться поддерживать отношения разными способами и иметь в арсенале большую палитру коммуникативных средств (значительно более широкую, чем пересказ технических характеристик товара). Но прежде всего необходимо запомнить простое правило: клиент будет приходить регулярно только тогда, когда сможет рассказать о себе. Ваша задача - поддерживать этот процесс.

 

Некоторые фирмы фотографируют своих VIP-клиентов и вешают их портреты на стенку. Часто это обманная информация, например в ресторане могут поместить портрет Киркорова, якобы обедающего там. Можно сделать неформальный и тем не менее привлекательный и правдивый жест: менее известный человек заказал банкет по какому-то торжественному случаю. После этого события в ресторане появляются фотографии, как веселились его гости. Сделайте галерею портретов ваших клиентов или "стенд визиток", где каждый новопришедший может добавить свою. Каждый хочет вернуться туда, где ему было хорошо.

А теперь окиньте критическим взглядом свои рекламные материалы. Ответьте себе на вопрос: для кого существует ваш сайт? Какая информация о клиентах там есть? Что там говорится о проблемах покупателя? Насколько ясно выражена забота о них? Наверное, у каждой фирмы есть резервы по работе в этом направлении.

 

 

Идеи от клиентов

 

Напишите список всех своих постоянных клиентов и тех, на кого вы рассчитываете. Подумайте, по каким признакам их можно сгруппировать. Опишите каждый тип клиента и постарайтесь ответить на вопросы: чем вы им интересны? Какие у вас общие ценности? И как вы им это демонстрируете?

А теперь постарайтесь вспомнить тех своих клиентов, которые покупали ваш товар только однажды. Почему они ушли? Что они хотели у вас получить, но так и не смогли? А затем спросите себя: клиентов какого типа у вас нет и не было никогда?

Следующий вопрос будет: почему?

 

Большая ошибка в общении с клиентом состоит в том, что мы обычно боимся интересоваться его мнением. То же самое касается и конечного потребителя, особенно недовольного или равнодушного. Кажется, что опросы всем основательно надоели, тем более что существует угроза нарваться на грубую правду и еще больше отвратить от себя конечного потребителя. Но если быть откровенным, больше всего сотрудники, проводящие опросы, боятся донести правду до своего руководителя. Однако все зависит от того, как проводятся эти процедуры. Негативную реакцию вызывают неправильно организованные акции, потому что, вообще-то, люди любят, когда их оценкой интересуются, особенно когда они чем-то недовольны и могут высказать это. Корректно проведенная беседа, рассчитанная на выявление откровенного мнения, рождает доверие и интерес. Попробуйте провести такую беседу в доброжелательных тонах с теми, кто покидает магазин без покупки. Пусть для начала это будет всего десять человек, и вы получите бесценную информацию: как измениться, чтобы вернулись люди этой группы. Правда, для этого действительно придется меняться: расширять ассортимент согласно высказанным пожеланиям, изменять способы коммуникации, форму обратной связи и обслуживания, даже внешний вид. Вам понадобятся и новые формы презентации - от внешней рекламы до плакатов перед торговыми залами, чтобы сообщить тем, кто раньше проходил мимо, что "теперь у нас появилось именно то, чего вам раньше здесь не хватало".

 

Клиенты могут подбрасывать выгодные идеи. Скажем, у вас была автозаправочная станция, клиенты спросили, где бы перекусить, и вы открыли рядом кафе. Это как бы кафе тех, кто подал идею, хотя прибыль оно приносит вам.

 

Сделайте фотографию клиентов - не обязательно VIP, а просто тех, кто ходит часто, или кто внес полезное предложение. В ресторане можно повесить портрет со словами: "Благодаря этому человеку у нас появилось такое-то блюдо". Так возникает история ресторана.

 

(читайте далее на след. стр.)

Страницы«1234»

Зарубежная недвижимость

Предложение № 3679
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, 10 мин. трансп. от Центра
Цена 105 000 EUR
2 комн. кв-ра, 52,83 кв.м.

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3684
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, 10 мин. трансп. от Центра
Цена 164 160 EUR
4 к. кв-ра в Cité 114 кв.м.

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3678
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, 8-10 минут пешком от Центра
Цена 132 000 EUR
2 комн.кв-ра, 65 кв.м.

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3682
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, 10 мин. трансп. от Центра
Цена 150 120 EUR
2.5 комн. кв-ра в престижном р-не

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3683
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, 10 мин. трансп. от Центра
Цена 92 880 EUR
2-к. кв-ра в русскоговорящем р-не

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3680
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, Центр
Цена 87 000 EUR
1 комн. кв-ра в Центре, 52,00 кв.м.

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3605
АпартаментыПродажа
Страна Хорватия
Цена 205 000 EUR
Продаем апартаменты в Хорватии, (Medulin). Площадь: 121 кв.м. Стоимость: 205000 €

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 3677
АпартаментыПродажа
Страна Германия
Район Город Баден-Баден, 5-7 минут пешком от Центра
Цена 130 000 EUR
2 комн. кв-ра, 80 кв.м.

Вся зарубежная недвижимость

Предложение № 1865
АпартаментыПродажа
Страна Болгария
Район город Обзор
Цена 150 000 EUR

Вся зарубежная недвижимость

Подписка

Ваше имя

E-mail

-

Задай свой вопрос юристу

Яндекс цитирования